【今周刊】YouBike神奇管理術 五千輛隨時待命

2014.08.21 轉寄 | 列印


( 照片引用自今周刊網站 )

YouBike騎進台北市民身邊兩年了,每一輛鮮橘色的自行車,每日都有十人以上騎乘過它,比倫敦、巴黎都要有效率,台北市民為什麼這麼捧場?除了車子好騎外,YouBike其實有一套大數據管理術,能順利完成五千輛車的移動魔法。

香港男歌手陳奕迅去年在台灣辦演唱會,沒人想到在正式登台開唱前,陳奕迅竟偷偷跑到台北小巨蛋外面,騎著YouBike繞了一圈,甚至沒讓歌迷發現,他自己透露:「每次看何韻詩(香港女歌手)臉書貼YouBike照片,都讓我很想騎,去年就向朋友借了悠遊卡,在小巨蛋外面騎一圈。」

在香港正式建置公共自行車系統前,來台旅遊的香港朋友大概都會像陳奕迅一樣熱中體驗YouBike,而在台北市的成功經驗下,新北市、台中市、彰化市、彰化縣也都將陸續建置,彰化市在五月導入YouBike以來,平均周轉率甚至不輸台北,人氣之高也出乎營運團隊意料之外。

其實,台北並不是全世界第一個擁有公共自行車的城市,卻是市民騎乘最開心的城市,平均周轉率達十至十二次,使用意願高居世界第一,理由說來簡單,但實際要做到「註冊簡單、借車方便、價格親民」,可是一點也不容易,端賴軟硬整合的「大數據管理術」,YouBike團隊才能做到各國皆前來取經的高品質水準。

近兩年來,位在台北信義區的YouBike總部已成為外國貴賓來訪的固定據點,外交部六月邀請丹麥國會兩大黨黨魁來台參訪,雖然丹麥首都哥本哈根已有公共自行車系統,但也免不了得聽聽台北的營運經驗,YouBike發言人劉麗珠笑說:「丹麥國會議員本來興趣缺缺,聽完我簡報後眼睛卻瞪得老大!還有一次,多倫多副市長甚至直接邀我們去加拿大做,其他像巴西、泰國、墨爾本,不管遠近都跑來取經。」

全球獨步
二十四小時客服專線

已融入台北市民生活中的YouBike,在北市全面布點其實還不到兩年時間,卻有全球獨步的二十四小時客服中心,每天平均要接聽五百通以上的客服電話。

「一切都是從消費者角度出發,當初與市政府簽的合約中,其實沒有規畫客服中心,市民只能撥一九九九,當然很不方便啊!」於是從去年年初起,YouBike增設客服專線,客服人員也從四席逐漸增設至十六席,協助處理借還車異常與失物尋找。

對已習慣「二十四小時超商、書店、速食店」的台灣人來說,二十四小時客服中心似乎不是什麼偉大創舉,但國外的公共自行車營運商多半不願負擔大夜班成本,像澳洲墨爾本僅提供早上八時至午夜零時的服務,當地官員聽到YouBike不僅有二十四小時客服,還有三班制的全天候車輛調度,也只能搖搖頭承認辦不到。

「看到YouBike服務一流,確實有不少國家請捷安特去做公共自行車,但我們到現在都沒有這打算。」劉麗珠話說得決絕,原因是為了維護服務品質,「自行車是全球顯學,但要讓民眾有感很難,若當地營運商沒有辦法維持二十四小時的調度與服務,等於打壞YouBike的品牌。」

有別於現在到處都希望YouBike前往設點的呼聲,在建置前期,YouBike曾面臨極大的找地障礙,交通局科長劉嘉祐指出,當初團隊花了一年多的時間走訪台北市,會勘九十個地點,大部分民眾都抱持半信半疑的態度,所以第一階段只建置了三十個站點,換句話說,說服台北市民的成功率只有三成,「因為很多站點要用到原有的停車格空間,民眾會不太願意。」

但上路近兩年來,會勘、選點變得愈來愈順利,大家搶著要YouBike「靠我這邊」,讓交通局需要花更多心力尋求各方共識;對此,劉麗珠透露一個小祕訣:「若你希望家附近有YouBike,先去說服里長吧!」

全天候車輛調度
十分鐘以內就能騎到車

騎過YouBike的人大概都遇過無車可借或是無位可還的情況,但十分鐘內一定會看到YouBike的調度人員出現,為空站補車或為爆滿的站拉車。

原來,YouBike調度小組人手一台平板電腦,二十四小時與行控中心連線,系統每分鐘會自動更新車輛資訊,並以藍色、橘色、綠色、紅色區分車輛水位,紅燈亮起代表該站車輛過多,調度小組就會即刻前往拉車;橘燈代表車輛過少,載滿YouBike的小貨車也會立即前往補車。

YouBike營運企畫專員王世俊過去在物流公司上班,去年才加入YouBike團隊,他說:「調度跟物流其實很像,背後都需要長期的數據跟資料分析,像台北一○一、公館這些熱門站點,在借車高峰前就得提前來補車,我們會抓緊每個站獨特的模式來調度。」

舉例來說,市府捷運站旁的YouBike站點是台北市最大的站,車位高達一八○個,但每逢上班時間,車子半小時內就會被借空,調度小組就會在旁邊不斷地補車;而離市府不遠處的吳興公車總站,車位僅有三十二個,但因位於住宅區內,每天晚上會騎進去兩百輛車,調度小組每晚就得待命拉車,才不會讓住戶還得騎到較遠的站點還車。

「學區、住宅區、商業區都有不同的借、還車高峰期,我們的調度車一共有十二輛,每輛都鎖定區域巡迴,一輛車約負責十八個站點,全天候監控車輛水位,有時候我們來補車,還會有民眾鼓掌叫好哩!」王世俊笑說。

除了上下班時間,捷運打烊後也是YouBike的另一個騎乘高峰,目前YouBike車輛數約五千輛,到了凌晨一、兩點,還有將近四千輛在路上跑,連深夜時段也不放過的台北市民,讓YouBike每天都有五至六萬人次使用,換算平均周轉率約十至十二次,漂亮的數據就來自於調度人員不間斷地在站與站之間搬動車子。

分析車輛使用率 
能測出人口流動狀態

若形容客服人員是耳朵,調度人員是手腳,那負責資料庫管理與軟體設計的微程式公司,就是YouBike的大腦。事實上,微程式成立近二十年,台北捷運、公車上的扣款設備,有七成都由微程式提供,握有關鍵的RFID(無線射頻辨識系統)通信技術,因而能接下YouBike這個大案子。

捷安特董事長劉金標曾說,YouBike要做就要做世界第一。衝著這句話,微程式總經理吳騰彥得為YouBike求新求變,「全世界的公共自行車都是一柱一車,但台灣是一柱兩車,一個腦子得控制兩個身體,我只好重新設計控制器。」

從車體與車柱的控制器開始,微程式與YouBike一同展開新的商業模式,從後台的流量與使用率,團隊能得知人口流動狀態,進而分析下一個需要設置的站點,甚至因此改變悠遊卡的靠卡扣款時間,從三秒變八秒,更體貼人性需求。

說起這故事,吳騰彥不禁微笑,「一開始設計三秒內要靠卡,不然扣不到錢,但後台顯示交易失敗頻率很高,我們跑到現場觀察,才發現女孩子習慣將卡片放在包包裡,將卡片拿出平均需要八秒鐘,後來我們就改進系統啦!」

台北的景色正逐漸改變,如洪水般的汽機車浪潮中,點綴著鮮橘色的自行車,許多人騎著它上班、運動、約會、回家,從「最後一哩路」到綠能環保,YouBike的最高層次,其實是提升城市價值,讓人與街道有更貼近的互動,真正實現樂活、慢活。

引用來源:http://www.businesstoday.com.tw/article-content-92751-109897

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